- prendre la mesure des forces et faiblesses de vos Bases de Données

- définir des plans d’actions pour améliorer vos process de saisie, comme de gestion des flux

- de modéliser des Bases de Données plus performantes, et se donner des règles de tri, de gestion ou de consolidation de données

- de trouver, dans l’organisation, les solutions pour garantir la donnée la plus utile et fiable possible

La méthode DataControl permet de mesurer la qualité de la base de données à un instant T, d’une façon statique (audit), et / ou de la suivre dans le temps, d’une façon dynamique (baromètre).

Elle fait suite à l’audit de la base de données qui consiste à étudier les données existantes afin de pouvoir dresser un bilan complet de l’état actuel de la Base De Données, et ce en fonction des besoins utilisateurs.

La méthode DATA-Control calcule automatiquement un ensemble d’indicateurs. Ils se divisent en 2 types :

_ Les indicateurs portant sur la valeur globale de la base en fonction des objectifs définis (volume de la base, taux de remplissage, qualité attendue des variables, coûts de gestion de la base données),

_ Les indicateurs portant sur la valeur opérationnelle de la base

_ Utilisabilité des enregistrements : nombre d’enregistrements inutilisables, gestion des champs à caractères juridiques,…

_ Réactivité au programme marketing (présence des actions et réactions topées dans la base),

_ Rentabilité des opérations par les données concernant les actions marketing effectuées (rentabilité d’un support ou d’une campagne),

_ Connaissance du client (réponses aux questionnaires, données descriptives, …)

Pour chaque indicateur évalué, une pondération lui est associée en fonction de l’importance du critère selon le besoin du client.

Une fois les indicateurs globaux calculés, la méthode DataControl© permet de représenter graphiquement les forces et faiblesses de la base de données, en plaçant dans un diagramme les 4 indicateurs moyens obtenus : cela permet de visualiser rapidement les forces à maintenir, les forces à entretenir, les faiblesses à combattre ou les aspects peu importants en regard des besoins définis en amont.

Michel Frachat
frachat@crmpartner.fr
http://www.crmpartner.fr/
Plus d’infos–>

_ Externalisation ou internalisation ? Une combinaison des deux ?

_ Hébergement du prestataire dans les locaux de l’entreprise ?

_ En France ou en off shore, quels risques pour quelles économies ?

_ Quelles sont les implications de ces choix ?

Pour répondre à ces questions et vous aider à établir le portrait robot de votre Service Clients, la méthode SCORES© d’aide aux choix stratégiques en matière de Relation Client vous propose 10 critères clés à évaluer selon le contexte de votre entreprise.

La méthode SCORES© de CRM Partner repose sur les expériences du marché, tous secteurs confondus, et met en lumière une série de critères clés ayant présidés aux choix stratégiques concernant l’externalisation ou l’internalisation des Services Clients.

Les critères repris ci-après ne sont pas exhaustifs, mais illustrent les 10 critères les plus fréquemment rencontrés dans cette prise de décision :

1. Expérience métier nécessaire

2. Maturité de l’offre

3. Maîtrise de la qualité

4. Maîtrise des coûts

5. Pérennité

6. Flexibilité voulue

7. Adhérence du Service Clients avec le Back Office

8. Sensibilité des données

9. Réglementation

10. Nombre de ressources humaines du Service Clients

Ces 10 critères revêtent un caractère plus ou moins important selon le contexte de l’entreprise et doivent être pondérés. Par exemple sur une échelle de 1 à 5 comme l’illustre le cas suivant.

EXEMPLE D’APPLICATION DE LA METHODE SCORES©

Exemple d’application de la méthode SCORES© de CRM Partner pour le choix entre l’externalisation et l’internalisation. Il s’agit d’un centre de contacts au service des commerciaux itinérants d’une importante entreprise de BTP. La volonté du donneur d’ordres est de constituer un point unique de contact entre l’entreprise et les commerciaux pour toutes les questions techniques (assistance bureautique, PDA, imprimante, connexion internet, …) et administratives (demandes de congé, remboursement de frais, documentation produits, …).

Le score obtenu par chaque critère pondéré tend largement pour l’externalisation. En revanche, l’adhérence avec le Back Office étant un critère prépondérant et contraignant l’externalisation, il a été décidé d’héberger le personnel du prestataire dans les locaux du donneur d’ordres.

Sophie Podbielsky
podbielsky@crmpartner.fr
http://www.crmpartner.fr/
Plus d’infos–>

5 Steps est une démarche qui répond aux principaux enjeux auxquels les organisations doivent faire face pour réussir la mise en place d’une stratégie :

• Favoriser l’appropriation et la diffusion des objectifs stratégiques par tous les acteurs de l’organisation

• Evaluer régulièrement l’organisation sur ses progrès et sa performance vers les objectifs stratégiques fixés

• Encourager de manière continue la capitalisation et le partage des meilleures pratiques afin de préparer les stratégies futures

La méthode 5 steps permet de visualiser la stratégie à la fois dans les tableaux de bord du management et dans les plans d’action quotidiens des acteurs opérationnels.

Cette section présente 5 exemples d’enjeux stratégiques:

La méthode 5 steps couvre l’ensemble de ces enjeux  et vous amène à décrire en 5 étapes le chemin vers l’excellence opérationnelle.

Co-développée en 2004 par MNM Consulting et le Groupe Valeo, elle a déjà été mise en œuvre :

• A grande échelle ou localement

• Sur de nombreux métiers (Projets, SI, RH, Production…)

• Sur différents types d’organisation (public/privé)

• Sur tous les continents et dans des collectivités locales

5 Steps
contact@5steps.fr
www.5steps-method.com

-          La stratégie propre de l’entreprise permet donner une visibilité pertinente sur la cohérence entre la vision, la structure et les actions de développement.

-          Le cycle de vente a pour objectif de centrer le diagnostic sur le métier et sa capacité à se développer

-          L’approche multi-canal permet de comparer l’ensemble de la relation client quel que soit le canal utilisé (courier, téléphone, mail, point de vente, …)

-          l’ensemble des fonctions support permet d’évaluer le système de pilotage et les moyens mis en œuvre.

Grâce à un outil dédié, SPRINT^® peut analyser jusqu’à 700 critères d’évaluation et une centaine d’indicateurs de mesure de performance.

La finalité de SPRINT^® est de mettre en évidence les leviers et les freins au développement de l’entreprise.

Flexible et adaptable, cette méthode de conseil est proposée « packagée » pour garantir un résultat concret, exhaustif et rapide, mais aussi abordable à toute PME souhaitant se développer sans perturber son activité.

Vincent CALTABELLOTTA
contact@sineos-consulting.com
www.sineos-consulting.com
www.sprintyourbusiness.com
Plus d’infos–>

Management Vente
Cohésion d’équipe Négociation
Formation Communication
Recrutement Relation client

De nombreuses applications …

Cohésion d’équipe
Au sein d’une équipe, la communication est essentielle. Il est donc primordial de savoir comment communiquer avec ses collaborateurs ou entre collègues. Le langage DISC vous aide à identifier le profil de vos collègues, ce qui vous permet d’adapter votre discours. A chaque profil sa communication appropriée !

Adapter votre argumentaire aux profils de vos
clients
En étant sensibilisé à cet outil, vous serez apte à déceler les profils de vos clients, ce qui vous permettra d’adapter votre discours. Vous parlerez
ainsi le « même langage que votre client ». Ceci transformera vos devis en contrat et améliorera l’efficacité de votre prospection.

L e s a v i e z – v o u s …

Selon une étude menée en mars 2008 par Net Pme :
73% des dirigeants gèrent personnellement le développement commercial
62% des dirigeants n’ont pas été formés
1 à 5 jours par mois sont consacrés par la majorité des PME au développement commercial
Les PME éprouvent des difficultés…
87% à trouver de nouveaux clients
74% à prospecter au téléphone
60% lors du 1er rendez-vous client
60% à relancer clients et prospects

Yves BOUGET
yves.bouget@prospactive.com
www.prospactive.com

La performance commerciale ne se résume pas au simple nombre de rendez-vous clients, à l’activité du groupe de commerciaux ou au gain de quelques affaires. La performance commerciale réelle va au-delà. Elle résulte en la capacité à satisfaire deux notions distinctes : l’efficacité et l’efficience. L’efficacité consiste en l’atteinte des résultats escomptés quant à l’efficience, elle se définit par l’optimisation des ressources et moyens engagés pour atteindre un niveau de performance établit. Ces deux axes sont à considérer sur l’ensemble de l’entreprise, les différents canaux ou services en contact avec les clients.

Comment y parvenir ?

La nécessité première pour s’en rapprocher est de disposer d’une vision globale de son entreprise. En effet, connaître l’ensemble des ressources, flux, processus et échanges au sein de l’organisation apparait comme une condition impérative pour mettre en évidence les freins et leviers au développement. L’objectif est bien la maîtrise des processus, des outils et de l’information brassée quotidiennement par l’ensemble des collaborateurs. Maîtriser signifie, anticiper, mesurer, se donner les moyens de décider, de trancher et de manager.

Il est également nécessaire d’harmoniser et d’optimiser les relations entre les différents acteurs de l’entreprise (comptabilité, commerciaux, production…) en tenant compte des cycles de vie de l’organisation (cycle de vente, cycle de production, etc.)

Enfin l’adéquation entre la stratégie de l’entreprise et les moyens mis en œuvre pour l’appliquer reste un facteur clé de succès.

Ce blog est destiné à rassembler un ensemble de méthodes, de pratiques, d’idées amenant la performance commerciale des organisations. Le but étant en cette période particulière de participer à la croissance des entreprises. Il existe de nombreuses méthodes connues et/ou reconnues telles la méthode des 5 steps , la méthode SPRINT®, la méthode des couleurs , etc.

Méthode 5 Steps : La méthode 5 steps couvre les problématiques clé du management. Méthode SPRINT : SPRINT^® est une méthode d’évaluation de la performance commerciale réelle de l’entreprise. Méthode des couleurs: Méthode spécialisée dans l’amélioration continue de la performance humaine dans l’entreprise

Chaque méthode a sa fonction particulière et son intérêt qu’elle soit orientée RH, commercial, relation clients ou approche financière. Que pensez-vous de ces méthodes ? En connaissez-vous d’autres ? Cet espace est aussi le vôtre.